EUROPEAN CUSTOMER DAY 2017 : Retour sur une journée dédiée à l’Expérience Client « augmentée » et à la relation homme-machine.

par Acticall Sitel Group | 21/08/2017



Pour la deuxième édition du European Customer Day, la Gaîté Lyrique a accueilli plus de 400 professionnels de l’Expérience Client venus de toute l’Europe pour une journée consacrée à l’avenir de notre métier, sous le thème « Enhanced Humans ».

À l’initiative de cet événement unique à travers toute l’Europe, Arnaud de Lacoste, Directeur Général et cofondateur de Acticall Sitel Group, a inauguré la journée en abordant de front le sujet de l’Intelligence Artificielle et les défis qu’elle impose aux métiers de la Relation Client: première keynote, premiers moments forts…

Comprenons-nous vraiment l’Intelligence Artificielle ? Machine Learning, Deep Learning, Natural Language Processing, Chatbots… « Lorsqu’on parle d’IA, ces quelques buzzwords reviennent toujours en force, mais au fond quand on creuse le sujet de l’Intelligence Artificielle beaucoup reste à faire. Nous n’en sommes qu’aux prémisses » explique Arnaud de Lacoste.

Le but de cette journée était de partager et de donner des clefs de lecture pour faire face à cette vague de buzzwords qui prête souvent plus à confusion qu’à la compréhension.

En deux mots, l’IA est un vieux sujet. Alan Turing, qui est connu pour avoir craqué le code Enigma pendant la guerre était l’un des premiers à avoir théorisé l’IA et à avoir mis en place dès le début une pensée autour de « ce qu’il se passera le jour où les machines auront pris le contrôle sur les humains ».

Pendant 40 ans, il ne s’est à peu près rien passé du côté de l’IA. Il y a eu « hiver de l’IA »… et puis depuis maintenant 2 ans on parle du « printemps de l’IA ». Les raisons ? La chute des coûts de stockage, la montée en puissance des calculs informatiques, l’essor phénoménal de la recherche fondamentale et des techniques de Deep Learning, et enfin le volume de données accessibles qui ont démocratisé et accéléré la transformation digitale : « La console Nintendo de 1985 avait la même puissance de calcul que le système de guidage d’Apollo 8 en 1968, et l’iPhone 4 de 2010 autant que les ordinateurs CRAY de 1980 » relève Arnaud de Lacoste. Il est désormais possible de faire beaucoup sans mobiliser des moyens financiers colossaux.

LA RELATION CLIENT, UN MÉTIER VOUÉ À DISPARAÎTRE ?

« Ce qui m’a plongé dans le sujet il y a une dizaine de mois c’était la Une d’un grand titre de presse au sujet de notre métier : The End of the line », confie Arnaud de Lacoste. À force d’entendre partout que notre métier va disparaître, il m’a paru important de m’intéresser sérieusement à la question suivante: « remplacés… pourquoi pas, mais par qui et pour quoi faire exactement ? Qui est le futur remplaçant de nos conseillers ? ».

Il y a deux grands écueils au remplacement aujourd’hui d’une part importante de nos activités par des automates. Tout d’abord, il convient de rappeler que les systèmes automatisés reposant sur l’analyse et la compréhension de la voix, ne sont pas fiables à 100%. Or une grande partie du métier de conseiller requiert un niveau de précision proche de 100%, surtout lorsque l’on aborde les sujets simples (par exemple, personne ne tolérerait que lors d’une prise de rendez-vous – acte simple- le système ne soit juste qu’à 80%... en l’occurrence il doit être juste à 100%). Il apparaît donc que très peu d’actes sont aujourd’hui facilement automatisables. Par ailleurs, le NLP (NDLR : Natural Language Processing) ne traite que des mots, eux-mêmes ne représentant à peine que 7% de notre communication. La voix et l’intonation pesant pour près de 38% de notre expression. En effet, les intentions et l’émotion véhiculées par la voix construisent et enrichissent l’Expérience Client. On manque donc une part importante de la compréhension du client. « Je crois donc résolument que nous sommes à l’Âge de la complémentarité : collaboration plutôt que substitution » affirme Arnaud de Lacoste.

ENTRE MYTHES ET RÉALITÉS…

« On nous annonce que l’IA va révolutionner 30, 40 voire 50% de nos plateaux de productions dans les 18 mois et je pense que l’on commet encore une fois deux erreurs. La première c’est que l’on regarde les process avec des yeux d’humains. Or ce qui paraît simple pour un humain peut être très compliqué pour un robot et inversement. Nous devons abandonner nos yeux d’humains et nous mettre à la place du robot quand nous envisageons de remplacer certaines tâches. La deuxième erreur que nous commettons est d’appréhender le travail et le temps comme un monolithe. Notre travail n’est pas fait d’un seul bloc, mais de centaines de tâches qu’on ne peut pas automatiser à 100% » poursuit-il.

Pour atteindre cette justesse et cette précision à 100%, l’émotion, la compréhension des situations et l’empathie sont essentielles à la création d’une Expérience Client juste et pertinente. Il n’y a pas que les process. Résumer le travail du conseiller client à une succession de tâches revient à commettre une vraie erreur. Tout le succès d’une Relation Client et d’une Expérience Client réussies repose désormais sur cette complémentarité entre les hommes et les machines.